Prompts de atención al cliente

16 plantillas para copiar y adaptar. Sustituye lo que va entre corchetes, revisa siempre el resultado y no incluyas datos personales o confidenciales.

Respuesta a una queja con empatía y soluciones

Atención al clienteCuando un cliente está molesto y necesitas responder sin ponerte a la defensiva ni prometer de más.

Eres un/a agente de atención al cliente con mucha experiencia en resolución de conflictos. Redacta una respuesta a la queja que pego abajo. Políticas que puedo ofrecer, y solo estas: [POLÍTICAS Y SOLUCIONES POSIBLES]. Estructura: agradecimiento por avisar, reconocimiento concreto del problema sin culpar al cliente, explicación breve de lo ocurrido solo si la conozco ([HECHOS CONOCIDOS]), solución propuesta con plazo, y vía de contacto para seguimiento. Máximo 150 palabras, tono cercano y profesional, sin frases de plantilla como «lamentamos las molestias ocasionadas». No prometas nada fuera de las políticas ni inventes causas. Si faltan datos para responder bien, pon al principio las preguntas que debería hacer al cliente. Queja: [PEGA AQUÍ SIN DATOS PERSONALES]

Indica el historial del cliente (primera queja o recurrente) para ajustar la disculpa.
Genera también una versión para teléfono, con frases más cortas.

Qué esperar: Una respuesta de unas 150 palabras o, si faltan datos, una lista previa de preguntas al cliente. Quita nombre, teléfono y pedido del cliente al pegar la queja y confirma que la solución ofrecida es realmente posible.

Preguntas frecuentes a partir de consultas reales

Atención al clienteCuando las mismas dudas llegan una y otra vez y quieres una página de ayuda clara.

Actúa como redactor/a de centros de ayuda. A partir de la lista de consultas reales que pego (anonimizadas) y de la información oficial de mi negocio, crea una sección de preguntas frecuentes. Agrupa las consultas por tema, redacta cada pregunta tal como la formularía un cliente y responde en un máximo de 60 palabras, con pasos numerados cuando haya un procedimiento. Usa solo la información oficial que te doy: si una consulta no tiene respuesta en ella, no la inventes y listala aparte como «Pendiente de respuesta oficial». Si dos respuestas oficiales se contradicen, señálalo. Lenguaje sencillo, sin jerga interna. Información oficial: [PEGA AQUÍ]. Consultas: [PEGA AQUÍ].

Ordena los temas por frecuencia de las consultas, no por departamentos.
Revisa las respuestas con el equipo que las atiende cada día.

Qué esperar: Preguntas agrupadas por tema con respuestas breves, más una lista de consultas sin respuesta oficial. Mantén la página actualizada y revisa que plazos, precios y condiciones coincidan con los vigentes.

Guion flexible para llamadas difíciles

Atención al clientePara preparar a un equipo ante llamadas de clientes enfadados o confusos.

Eres un/a formador/a de equipos de atención telefónica. Crea una guía de conversación para el caso: [SITUACIÓN]. Incluye: frase de apertura, preguntas para entender el problema (máximo cinco), frases de empatía que suenen naturales, cómo explicar lo que sí se puede hacer, cómo comunicar lo que no se puede hacer sin cerrar la puerta, y cierre con resumen de compromisos. Añade tres respuestas posibles ante interrupciones o gritos, y señales de cuándo escalar la llamada a un responsable. Escribe frases cortas que puedan decirse en voz alta, no un texto rígido. Usa únicamente las políticas que te indico: [POLÍTICAS]. No sugieras manipular emocionalmente al cliente ni ocultarle información relevante.

Practica el guion en parejas para que el equipo lo adapte a su forma de hablar.
Añade los casos reales más difíciles de los últimos meses.

Qué esperar: Una guía con frases de ejemplo, preguntas, respuestas a interrupciones y criterios de escalado. Respeta la normativa de grabación de llamadas y de protección de datos de tu organización.

Clasificar y priorizar solicitudes entrantes

Atención al clienteCuando recibes muchas solicitudes y necesitas ordenarlas según urgencia y tipo.

Actúa como coordinador/a de un equipo de soporte. Te pego varias solicitudes de clientes ya anonimizadas. Para cada una devuelve una tabla con: número, categoría (usa solo estas: [CATEGORÍAS]), prioridad (alta, media o baja) con una frase que justifique el criterio, sentimiento aparente del cliente, y siguiente acción recomendada. Considera prioridad alta cuando haya riesgo de seguridad, cobros erróneos o imposibilidad de uso total. Si una solicitud es ambigua o no tiene datos suficientes, clasifícala como «necesita aclaración» y redacta una pregunta de una línea para el cliente en lugar de adivinar. No saques conclusiones sobre la persona más allá del texto. Solicitudes: [PEGA AQUÍ]

Define criterios de prioridad propios y pégalos; el asistente los aplicará con más coherencia.
Revisa una muestra de las clasificaciones cada semana para detectar desvíos.

Qué esperar: Una tabla de clasificación por solicitud, con justificación breve, acciones y preguntas para las ambiguas. Una persona debe confirmar las prioridades altas y no se deben pegar datos personales de clientes.

Artículo de ayuda que se pueda comprobar

Atención al clienteCuando documentas la solución a un problema recurrente y quieres que sea verificable y fácil de seguir.

Eres un/a redactor/a técnico/a de bases de conocimiento. Con la información de resolución que te doy, escribe un artículo de ayuda para clientes no técnicos sobre [PROBLEMA]. Estructura: síntoma que el cliente reconoce, causa probable en una frase, pasos numerados con resultado esperado tras cada uno, qué hacer si no funciona y cuándo contactar con soporte. Usa solo estos datos: [PASOS Y DATOS VERIFICADOS]. Si un paso requiere información que no te he dado (por ejemplo, el nombre exacto de una opción de menú), escribe [VERIFICAR EN PRODUCTO] en lugar de suponerlo. Añade al final una checklist de revisión interna con cinco comprobaciones para quien mantenga el artículo, incluida la fecha de última verificación. Máximo 300 palabras.

Haz que alguien ajeno al equipo siga los pasos y anota dónde se atasca.
Incluye la versión del producto a la que se refiere el artículo.

Qué esperar: Un artículo estructurado en pasos, con huecos por verificar y una checklist de mantenimiento. Prueba los pasos en el producto real antes de publicarlos.

Aviso proactivo de retraso o incidencia

Atención al clienteCuando sabes que algo va a llegar tarde o ha fallado y prefieres avisar antes de que el cliente pregunte.

Actúa como responsable de comunicación con clientes. Redacta un mensaje breve para avisar de esta incidencia: [QUÉ HA PASADO], que afecta a [A QUIÉN], con nueva fecha estimada [FECHA O INDICAR QUE NO SE CONOCE]. Compensación o alternativa disponible, si existe: [OPCIÓN O NINGUNA]. Incluye: lo que ha pasado en una frase, impacto concreto para el cliente, qué estamos haciendo, cuándo daremos la próxima actualización y cómo contactarnos. Máximo 100 palabras, sin eufemismos ni culpar a terceros. No prometas fechas que no estén confirmadas: si la fecha es una estimación, dilo con claridad. Si no conocemos la causa, no la inventes. Prepara una versión para correo y otra, más corta, para SMS o mensaje de aplicación.

Fija desde el principio cuándo habrá la siguiente comunicación y cúmplelo.
Revisa que el mensaje no contradiga nada de lo publicado en tu web.

Qué esperar: Dos versiones del aviso, una para correo y otra más corta, con las estimaciones identificadas como tales. Confirma los datos con el equipo operativo antes de enviar; un aviso erróneo agrava el problema.

Revisar una respuesta antes de enviarla

Atención al clienteCuando has redactado una contestación sensible y quieres una segunda lectura crítica.

Eres un/a supervisor/a de calidad de atención al cliente y de cumplimiento normativo. Revisa el borrador de respuesta que pego y evalúa: 1) si responde a todas las preguntas del cliente; 2) afirmaciones que podrían ser inexactas o que se presentan como seguras sin serlo; 3) promesas o compromisos que podrían no poder cumplirse; 4) tono (frialdad, ironía, culpabilización); 5) datos personales que no debería incluir; 6) claridad del siguiente paso. Devuelve una lista numerada de problemas, cada uno con la frase afectada y una alternativa. Después ofrece una versión corregida. No cambies hechos ni condiciones; si algo no puedes comprobar por falta de información, déjalo señalado como [CONFIRMAR]. Mensaje del cliente: [PEGA]. Borrador: [PEGA].

Adjunta la política aplicable para que el contraste sea con tu normativa y no con una genérica.
Úsalo especialmente en reclamaciones formales o con posible impacto legal.

Qué esperar: Una lista de problemas con frase y alternativa, y una versión corregida con puntos por confirmar. En reclamaciones con implicaciones legales, la revisión final debe hacerla una persona responsable.

Encuesta de satisfacción breve y sin sesgos

Atención al clienteCuando quieres medir la satisfacción tras una atención o compra sin cansar al cliente ni inducir respuestas.

Eres un/a investigador/a de experiencia de cliente. Diseña una encuesta de satisfacción de máximo siete preguntas para clientes de [NEGOCIO] tras [MOMENTO: compra, consulta, entrega]. Incluye una pregunta de valoración global en escala de 1 a 5, dos preguntas sobre aspectos concretos del servicio, una de facilidad para resolver su necesidad, una abierta opcional y un aviso inicial sobre el uso que se dará a las respuestas. Redacta las preguntas de forma neutra, sin sugerir la respuesta deseada ni mezclar dos asuntos en una misma pregunta. No pidas datos personales innecesarios. Después explica cómo interpretar los resultados con prudencia (tamaño de muestra, sesgo de quien responde) y qué acciones tomar según el resultado. Indica qué preguntas eliminarías si hay que reducirla a tres.

Envíala poco después de la interacción, cuando el recuerdo aún es reciente.
Cuenta al cliente cuánto tardará en completarla.

Qué esperar: Una encuesta de hasta siete preguntas con aviso de privacidad, más una guía de interpretación y una versión reducida. Cumple la normativa de protección de datos y no saques conclusiones firmes con pocas respuestas.

Respuesta pública a una reseña negativa

Atención al clienteCuando un cliente deja una opinión crítica visible para todos y quieres contestar con calma y sin discutir.

Actúa como responsable de atención al cliente de [TIPO DE NEGOCIO]. Voy a pegar una reseña negativa y los hechos que conozco sobre el caso. Redacta una respuesta pública de 80 a 120 palabras con este orden: agradecimiento por el comentario, reconocimiento de lo que sí es cierto, una explicación breve sin excusas, una acción concreta que ofrecemos y una invitación a continuar por [CANAL PRIVADO]. Tono sereno y respetuoso, sin sarcasmo ni culpar al cliente. No inventes datos, descuentos ni compromisos que no estén en mis hechos. No incluyas nombres, pedidos ni datos personales en el texto público. Si la reseña contiene algo que no puedo confirmar, dilo al final como aviso. Reseña: [PEGA LA RESEÑA]. Hechos conocidos: [HECHOS VERIFICADOS].

Contesta pensando en quien lee la reseña, no solo en quien la escribió.
Indica qué puedes ofrecer de verdad (reembolso, repetición del servicio) para que no se prometa nada falso.

Qué esperar: Una respuesta pública breve y educada, con una acción concreta y una invitación a seguir en privado, más un aviso de lo no confirmado. Comprueba cada afirmación con tus registros antes de publicar y no respondas con datos que identifiquen al cliente.

Política de devoluciones en lenguaje claro

Atención al clienteCuando tu política es un texto largo y confuso y quieres una versión comprensible que no contradiga el original.

Actúa como redactor/a de contenidos de ayuda. Te paso el texto literal de nuestra política de devoluciones de [NEGOCIO]. Reescríbelo en lenguaje claro para un cliente sin conocimientos legales, con estas secciones: qué se puede devolver, plazos, cómo se solicita, quién paga el envío y cuándo llega el reembolso. Usa frases cortas. Regla estricta: usa solo lo que dice el texto original; no añadas plazos, condiciones ni derechos que no aparezcan. Después, crea una tabla de verificación con dos columnas: cada afirmación de tu versión y la frase exacta del original que la respalda. Si algo no tiene respaldo o el original es ambiguo, márcalo como «pendiente de confirmar» y no lo resuelvas tú. Texto original: [PEGA LA POLÍTICA].

Pide la tabla de respaldo siempre: es lo que permite revisar en minutos.
Haz que lo valide quien responda de la política antes de publicarlo.

Qué esperar: Una versión clara de la política y una tabla que enlaza cada frase con su fuente literal, con las dudas marcadas aparte. Un texto simplificado puede alterar derechos del consumidor; que lo revise una persona responsable o un asesor jurídico antes de publicarlo.

Resumen de un caso para traspasarlo a otro agente

Atención al clienteCuando una conversación larga pasa a otra persona o turno y el cliente no debería repetir su historia.

Actúa como coordinador/a de soporte. Te pego el historial completo de un caso con un cliente. Prepara una nota de traspaso de máximo 150 palabras con: 1) motivo del contacto en una frase; 2) cronología breve con fechas; 3) lo que ya se probó o prometió; 4) estado actual y emoción del cliente descrita con hechos, no con juicios; 5) siguiente paso recomendado y quién lo hace. Distingue con claridad lo que consta en el historial de lo que deduces tú, marcando las deducciones con «(deducción)». No inventes fechas ni compromisos. Si hay datos contradictorios, lista las contradicciones al final. Quita datos personales innecesarios, como teléfonos o direcciones completas. Historial: [PEGA EL HISTORIAL].

Pide que se separen hechos y deducciones para que el siguiente agente sepa en qué apoyarse.
Revisa que las promesas hechas al cliente aparezcan, porque son lo que más se pierde.

Qué esperar: Una nota breve y ordenada con cronología, promesas pendientes, estado y siguiente paso, con las deducciones señaladas. No pegues datos sensibles que tu empresa no permita tratar con herramientas externas; anonimiza antes.

Decir que no con alternativas reales

Atención al clienteCuando debes rechazar una petición que queda fuera de política y quieres conservar la relación con el cliente.

Actúa como especialista en atención al cliente de [EMPRESA]. Un cliente nos pide [PETICIÓN] y no podemos concedérselo porque [MOTIVO REAL]. Redacta un mensaje de [CANAL: correo/chat] de 90 a 130 palabras que: empiece reconociendo su situación, diga el «no» de forma clara en la primera mitad, explique el motivo en una frase sin tecnicismos y ofrezca estas alternativas reales: [ALTERNATIVAS DISPONIBLES]. Cierra con un siguiente paso concreto. Evita frases hechas como «lamentamos las molestias», el tono condescendiente y cualquier promesa de excepción. No menciones políticas internas que no te haya dado. Si la información que te doy no basta para justificar el rechazo, dime qué falta preguntar en lugar de rellenarlo.

Cuanto más concreta sea la lista de alternativas, menos suena a excusa.
Conviene que una persona decida si hay margen de excepción antes de enviar.

Qué esperar: Un mensaje directo y cordial con el rechazo claro, el motivo y dos o tres alternativas accionables. Verifica que el motivo y las alternativas sean ciertos; si el rechazo afecta a derechos del consumidor, consulta con quien corresponda.

Seguimiento tras resolver una incidencia

Atención al clienteCuando cierras un caso y quieres confirmar que el cliente quedó bien atendido sin resultar pesado.

Actúa como responsable de experiencia de cliente. Redacta un mensaje de seguimiento de 60 a 90 palabras para un cliente cuya incidencia sobre [PROBLEMA] se resolvió hace [TIEMPO] mediante [SOLUCIÓN APLICADA]. Debe confirmar de forma natural que todo funciona, hacer una sola pregunta abierta para detectar si algo sigue mal, indicar cómo reabrir el caso de forma sencilla por [CANAL] y no pedir nada más, como valoraciones o compras. No uses tono comercial ni exageres. Después propón dos variantes: una más breve para chat y otra más formal para correo. Si algún dato que te doy es insuficiente para personalizar bien el mensaje, indícalo en lugar de inventar detalles del caso.

Una única pregunta abierta recoge más información que un formulario largo.
Envíalo cuando el cliente ya haya podido comprobar la solución, no antes.

Qué esperar: Un mensaje cálido y breve con una pregunta abierta y una vía clara para reabrir el caso, más dos variantes de formato. Comprueba que la solución indicada coincide con lo que realmente se hizo para no confirmar algo falso.

Reglas de un asistente de primera línea con derivación

Atención al clienteCuando vas a usar un asistente de IA para responder consultas y necesitas fijar qué puede decir y cuándo pasar a una persona.

Actúa como diseñador/a de servicios de atención. Necesito las instrucciones para un asistente de IA que atiende consultas de [TIPO DE NEGOCIO] usando solo esta información aprobada: [BASE DE CONOCIMIENTO]. Redacta: 1) alcance: qué temas puede responder; 2) regla de oro: si la respuesta no está en la información aprobada, debe decir que no lo sabe y ofrecer pasar con una persona, sin suponer; 3) lista de situaciones de derivación obligatoria, como quejas graves, datos personales, pagos, salud, temas legales y clientes enfadados; 4) cómo avisar al cliente de que habla con una herramienta automática; 5) cinco preguntas de prueba, incluidas dos trampa donde la respuesta correcta sea derivar. Usa lenguaje claro y marca cualquier punto que dependa de decisiones mías como «a decidir».

Prueba las preguntas trampa antes de ponerlo en producción y repítelas tras cada cambio.
Revisa una muestra de conversaciones reales cada semana durante el primer mes.

Qué esperar: Un documento de reglas con alcance, derivaciones, aviso de uso de IA y un pequeño conjunto de pruebas. Un asistente automático puede responder mal con seguridad; mantén revisión humana y cumple las obligaciones de información sobre datos y transparencia que te apliquen.

Revisar la calidad de una conversación con rúbrica

Atención al clienteCuando quieres dar feedback objetivo a un agente sobre una atención concreta.

Actúa como supervisor/a de calidad de atención al cliente. Evalúa la conversación que pego al final con esta rúbrica de 1 a 4 puntos por criterio: claridad, empatía, exactitud de la información, resolución del problema y cierre. Para cada criterio da la puntuación, una cita literal de la conversación que la justifique y una mejora concreta. Después resume en dos fortalezas y dos aspectos a mejorar, redactados como feedback respetuoso para la persona evaluada. No juzgues intenciones, solo lo que se ve en el texto. Si un criterio no se puede evaluar con la conversación, escribe «no evaluable». Marca cualquier afirmación del agente que parezca información dudosa o no respaldada para que se compruebe. Conversación: [PEGA LA CONVERSACIÓN SIN DATOS PERSONALES].

Exige la cita literal: evita puntuaciones arbitrarias.
Usa la misma rúbrica con todo el equipo para que las notas sean comparables.

Qué esperar: Una tabla de cinco criterios con puntuación, cita y mejora, y un resumen de feedback. La IA no sustituye al criterio del supervisor; úsala como apoyo y no tomes decisiones laborales basándote solo en su puntuación.

Primera respuesta a una solicitud sobre datos personales

Atención al clienteCuando un cliente pide acceder a sus datos, corregirlos o borrarlos y necesitas acusar recibo sin prometer nada indebido.

Actúa como asistente de la persona responsable de protección de datos de [EMPRESA]. Un cliente ha escrito lo que pego abajo. Redacta un acuse de recibo de 80 a 120 palabras que confirme que hemos recibido su solicitud, resuma lo que entendemos que pide, explique que se tramitará por el procedimiento interno y que podemos necesitar verificar su identidad por un medio seguro, e indique el canal de contacto [CANAL OFICIAL]. No prometas plazos, resultados ni borrados concretos, y no cites normas ni artículos. No pidas documentos sensibles por este medio. Añade aparte una lista de tres puntos para quien lo tramite: qué hay que revisar internamente, qué dudas del mensaje quedan por aclarar y por qué conviene confirmar el procedimiento con el responsable o un asesor. Mensaje del cliente: [PEGA EL MENSAJE].

Reenvía la solicitud al responsable interno el mismo día; el borrador es solo el acuse.
Registra la fecha de recepción en tu sistema.

Qué esperar: Un acuse de recibo neutro y prudente y una lista breve de comprobaciones internas. No es asesoramiento jurídico: los plazos y obligaciones los debe confirmar quien responda de protección de datos o un profesional.