Aviso de transparencia para chatbots: textos listos para adaptar

Quien escribe a un asistente automático tiene derecho a saber que no habla con una persona, qué puede esperar de él y cómo llegar a un humano. Esta plantilla ofrece textos cortos y claros para el mensaje inicial, los límites, el tratamiento de datos y el traspaso a una persona, listos para adaptar a tu canal.

Para quién: Responsables de atención al cliente, de comunicación o de producto que ponen en marcha o mantienen un chatbot en una web, una aplicación o un servicio de mensajería.

Cómo usar esta plantilla

Adapta cada texto al tono de tu marca y al canal donde aparece, manteniendo estas ideas: decir de forma visible desde el primer mensaje que es un sistema automático, explicar qué puede y qué no puede hacer, avisar de qué se hace con los datos y ofrecer siempre una vía real a una persona. Prueba los textos con usuarios reales y comprueba que se leen bien en un móvil. El aviso debe verse sin tener que buscarlo.

1. Mensaje de bienvenida

Hola, soy el asistente virtual de [NOMBRE DE LA EMPRESA]. Soy un sistema automático de inteligencia artificial, no una persona. Puedo ayudarte con [LISTA DE TEMAS: pedidos, citas, dudas sobre productos]. Escríbeme tu consulta con tus palabras. Puedo equivocarme, así que si algo es importante, confírmalo con nuestro equipo. Si en cualquier momento prefieres hablar con una persona, escribe «persona» o pulsa el botón [NOMBRE DEL BOTÓN]. Horario de atención humana: [HORARIO]. Para empezar, ¿en qué puedo ayudarte? Este mensaje debe aparecer siempre al iniciar la conversación, antes de que el usuario tenga que escribir nada.

2. Qué puede y qué no puede hacer

Puedo: [ACCIÓN 1], [ACCIÓN 2] y [ACCIÓN 3]. No puedo: tomar decisiones sobre [CONCEPTOS RESERVADOS A PERSONAS, POR EJEMPLO RECLAMACIONES O DEVOLUCIONES EXCEPCIONALES], dar asesoramiento legal, médico o financiero, ni acceder a información que no me hayas facilitado en esta conversación [AJUSTAR SEGÚN EL SISTEMA]. Mis respuestas se generan automáticamente y pueden contener errores o estar incompletas. Para trámites con efecto legal o económico, la información válida es la que te confirme una persona del equipo o la que figure en [DOCUMENTO O PÁGINA OFICIAL].

3. Aviso sobre datos personales

Esta conversación puede guardarse para [FINALIDAD: atender tu consulta, mejorar el servicio]. Te recomendamos no escribir datos muy sensibles, como contraseñas, números completos de tarjeta o datos de salud, porque no los necesitamos para ayudarte. Los datos que nos facilites serán tratados por [RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO] y conservados durante [PLAZO]. Puedes consultar cómo los tratamos y cómo ejercer tus derechos en [ENLACE A LA POLÍTICA DE PRIVACIDAD] o escribiendo a [CORREO DE CONTACTO]. Este resumen no sustituye a la política de privacidad completa, que debe estar disponible y actualizada.

4. Cómo hablar con una persona

Puedes pedir en cualquier momento hablar con una persona, escribiendo «persona», «agente» o «ayuda humana», o con el botón [NOMBRE DEL BOTÓN]. Si estamos dentro de nuestro horario, [HORARIO], te pasaremos con alguien del equipo en cuanto sea posible y le trasladaremos un resumen para que no tengas que repetir tu consulta. Fuera de horario, puedes dejar tu mensaje y te responderemos antes de [PLAZO], o contactar por [TELÉFONO / CORREO]. No necesitas justificar por qué prefieres hablar con una persona. Esta opción debe funcionar de verdad y estar probada con regularidad.

5. Mensajes para situaciones delicadas

Si la consulta trata de una urgencia, de salud, de seguridad o de una situación personal difícil, el asistente debe interrumpir el flujo normal y responder algo así: «Lo que me cuentas es importante y no puedo ayudarte con esto de forma adecuada. Si hay una emergencia, llama al [NÚMERO DE EMERGENCIAS]. Si quieres, te paso ahora mismo con una persona de nuestro equipo». Para quejas o reclamaciones: «Lamento la situación. Voy a derivar tu caso a una persona que podrá revisarlo con detalle». Estos textos deben redactarse con cuidado y probarse con casos reales.

6. Mensaje de cierre y valoración

Gracias por tu consulta. Recuerda que has hablado con un asistente automático. Si necesitas confirmar algo importante o la respuesta no te ha resuelto el problema, puedes contactar con nuestro equipo en [CANAL HUMANO]. ¿Te ha resultado útil esta conversación? [SÍ / NO]. Tu opinión nos ayuda a revisar y mejorar el servicio. Si quieres recibir una copia de esta conversación por correo, indícalo aquí: [ENLACE O BOTÓN]. Que tengas un buen día. En el cierre conviene repetir, de forma breve, que el sistema es automático y dónde acudir en caso de duda.

Consejos para adaptarla

Pon el aviso en el primer mensaje y en un lugar visible de la ventana, no solo en la política de privacidad.
Evita que el asistente use nombre, foto o expresiones que hagan creer que es una persona.
Prueba el camino hacia una persona con regularidad; un botón que no lleva a ninguna parte empeora la confianza.
Revisa conversaciones reales cada cierto tiempo para detectar respuestas erróneas y ajustar los textos.

Aviso: Estos textos son modelos orientativos que deben adaptarse a cada servicio y canal. Ante dudas legales, de consumo o de protección de datos, consulta a un profesional.

Preguntas frecuentes

¿Hay que decir siempre que se trata de una IA?

Es lo más honesto y lo más recomendable. Quien conversa con un sistema automático debería saberlo desde el principio, sin tener que preguntarlo. Si hay obligaciones concretas en tu sector o país, confírmalas con un profesional.

¿Puedo darle nombre y personalidad al asistente?

Sí, siempre que no se haga pasar por una persona. Un nombre de marca y un tono cercano funcionan bien si el mensaje inicial deja claro que es un asistente virtual y no un empleado.

¿Qué pasa si el chatbot da una información errónea?

Conviene avisar de que puede equivocarse, indicar la fuente oficial para lo importante y revisar conversaciones de forma periódica. Para errores con consecuencias, debe haber un canal humano y un procedimiento para corregir.